7 kỹ năng cần có của người làm Customer Service

Yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của một công ty hay doanh nghiệp là khách hàng. Vì thế, dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng khi vận hành một bộ máy kinh doanh. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng như giữ chân khách hàng thân thiết và tìm kiếm khách hàng mới là điều không hề dễ dàng. Điều này đòi hỏi các nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng đặc biệt để mang tới dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Vậy những kỹ năng ấy là gì?

1. Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng

Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là kỹ năng quan trọng hàng đầu của nhân viên chăm sóc khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có các yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có một điểm chung là mong muốn được phục vụ tốt nhất. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này có thể giúp bạn dễ dàng giải quyết tình huống căng thẳng và gây ấn tượng với khách hàng.

2. Khả năng lắng nghe khách hàng

Một nhân viên chăm sóc khách hàng nếu không biết cách lắng nghe khách hàng thì sẽ không bao giờ cung cấp dịch vụ tốt nhất. Khách hàng luôn mong muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và được thấu hiểu, vì vậy bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi và tập trung vào điều mà khách hàng đề cập.

Khi bạn lắng nghe tỉ mỉ từ ngôn từ, giọng nói, âm điệu, cho đến ngôn ngữ hình thể, bạn sẽ có cách giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Đó là phẩm chất thật sự của một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

3. Kỹ năng quản lý thời gian

Mỗi ngày bạn chỉ có 24 tiếng và điều quan trọng là bạn biết dùng khoảng thời gian đó như thế nào sao cho thật khoa học. Một chuyên viên chăm sóc khách hàng thông minh là người biết sử dụng thời gian của mình hợp lý và hiệu quả nhất.

Nếu bạn là người có mục tiêu, biết sắp xếp công việc một cách khoa học thì bạn sẽ cảm thấy quỹ thời gian như được nới rộng hơn, có nhiều thì giờ để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ. Đây là kỹ năng cần thiết cho bất kỳ công việc nào, đặc biệt trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi khách hàng luôn luôn muốn yêu cầu của mình được giải quyết nhanh chóng. Vì nếu bạn không thể sắp xếp công việc, thời gian hợp lý, bạn sẽ bỏ qua những khách hàng tiềm năng khác.

4. Khả năng thích ứng linh hoạt

Với mỗi khách hàng, bạn sẽ gặp vô số tình huống bất ngờ đòi hỏi bạn phải có cách ứng xử linh hoạt, phù hợp. Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần, giải đáp thắc mắc và sẵn sàng cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

Sự linh hoạt thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Bởi khách hàng rất ghét phải nghe từ “không” hay “việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “có” với khách hàng hay thực hiện chính xác những gì khách hàng muốn. Tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn thể hiện sự năng động và linh hoạt trong công việc. Bạn hãy khéo léo dẫn dắt và đưa ra các lựa chọn có lợi cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho công ty của bạn.

5. Phân tích và đánh giá tình hình

Trong công việc chăm sóc khách hàng, có rất nhiều sự việc phức tạp và bất ngờ buộc chúng ta phải có khả năng phân tích và đánh giá tình huống. Đó có thể là một lỗi sai khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc khi họ không hài lòng với sự phục vụ của bạn mặc dù bạn nghĩ mình làm tốt. Đừng chủ quan nghĩ rằng bạn sẽ không bao giờ mắc sai lầm bởi mọi việc dù được tính toán kỹ lưỡng đến đâu đi chăng nữa thì cũng có thể khiến bạn dễ rơi vào thế bị động khi gặp phải vấn đề khó. Khi điều này xảy ra, bạn sẽ phải đánh giá tình hình từ nhiều khía cạnh khác nhau để giúp bạn thấy được điểm mấu chốt của vấn đề, từ đó có những giải pháp hợp lý.

6. Sự kiên nhẫn

Trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp phải những tình huống không thể lường trước được như gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe, yêu cầu khó khăn. Công việc liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải thật sự kiên nhẫn, giữ bình tĩnh và kiên trì giải đáp thắc mắc từ khách hàng bất kể khi nào, đó là yêu cầu cần thiết đối với mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là một việc không hề dễ dàng, nhưng lại vô cùng cần thiết với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Hãy chứng tỏ rằng bạn tận tâm và có trách nhiệm trong công việc, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.

7. Kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân

Đây là kỹ năng đòi hỏi bạn cần phải thường xuyên rèn luyện bởi cảm xúc là thứ khó điều khiến và kiểm soát. Chăm sóc khách hàng là nghề “làm dâu trăm họ”, chính vì vậy bạn sẽ thường xuyên phải đối mặt với cơn giận dữ, yêu cầu vô lý của khách hàng. Khi gặp phải những khách hàng, bạn phải luôn nhắc nhở bản thân không để cảm xúc riêng của cá nhân chi phối công việc của mình. Một phút nóng giận hay một quyết định cảm tính của bạn có thể khiến khách hàng không bao giờ quay lại công ty bạn. Vì vậy, kể cả trong lúc bực tức, bạn cũng nên giữ bình tĩnh và nhanh chóng tìm ra cách giải quyết hợp lý.